Che cos’è l’omnichannel customer journey?

Quando si parla di marketing, un concetto molto interessante e sempre più noto all’interno delle aziende italiane è quello di omnichannel customer journey. Ovvero, come risulta intuibile dallo stesso nome di questo approccio, il percorso che il tuo cliente effettua durante l’intera relazione con la tua impresa.

Un vero e proprio viaggio, che comincia nel momento in cui il cliente si mette alla ricerca di una soluzione per soddisfare il proprio bisogno, e che termina con il momento della conversione più attesa, la vendita.

Un viaggio utile, aggiungiamo. Ma anche difficile da mappare e da decifrare, considerato anche che rispetto al passato oggi il percorso che il tuo cliente compie per arrivare alla meta è molto più articolato e complesso.

Ma allora come si può interpretare questo concetto di omnicanalità? Come costruire una omnichannel customer journey map? E come valutarla correttamente?

Omnichannel customer journey template, da cosa è composto?

Come abbiamo anticipato qualche riga fa, oggi giorno tracciare un template dell’omnichannel customer journey è molto complicato. I vecchi paradigmi del marketing, che avevano ispirato dei percorsi “tradizionali” che la persona compie nel suo viaggio da customer, sono infatti parzialmente superati, andando a pregiudicare la stessa qualità del significato di omnicanale.

Per esempio, un tempo il customer journey era un tempo sostanzialmente composto da una serie di fasi lineari, che si susseguivano naturalmente nel tempo, quali:

  • la percezione da parte del cliente di aver bisogno di una soluzione alle proprie necessità mediante un prodotto o un servizio;
  • l’acquisizione delle conoscenze con quel determinato prodotto o servizio;
  • la ricerca delle informazioni fondamentali per arrivare a un acquisto consapevole;
  • l’acquisto del prodotto o del servizio;
  • il marketing post-vendita finalizzato a fidelizzare il cliente.

Oggi giorno, però, questo percorso si è parzialmente sgretolato sotto gli occhi degli esperti di marketing. Il cliente non segue più una strada lineare, ma si avvantaggia di un mix di strumenti eterogenei, sempre a disposizione del cliente. 

Ecco dunque che l’omnichannel customer journey dovrà articolarsi in un approccio molto più strutturato e non lineare. Per esempio, sempre più utenti perfezionano il proprio acquisto all’interno di un negozio fisico, ma effettuando la ricerca delle informazioni “decisive” online. 

In questo ambito, l’integrazione tra il mondo fisico e quello digitale diventa molto evidente, moltiplicando quelli che sono i punti di contatto tra il consumatore e l’azienda, e rendendo così indispensabile una nuova visione del customer journey che possa organizzare e valorizzare la grande mole di dati generata dagli utenti durante ogni tappa del proprio percorso. 

Omnichannel customer journey, dai dati gli spunti fondamentali per la propria strategia

Nelle scorse righe abbiamo chiarito quanto l’omnichannel customer journey sia oggi un fondamentale elemento di analisi per la propria strategia di marketing, e quanto sia importante cercare di strutturare questo percorso partendo dal grande volume di dati che oggi sono a disposizione, e che provengono da diversi punti di contatto (sito internet, e-commerce, punti vendita, e così via).

Per fortuna di tutti i marketer, oggi giorno la gestione di questi dati è facilitata dal ricorso alle nuove tecnologie, che permettono di arrivare a migliori soluzioni per l’organizzazione degli stessi, favorendo la creazione di un CRM unico che integra tutte le informazioni estrapolate sull’utente.

Un passo fondamentale nella strutturazione di una valida strategia di marketing digitale e integrata, di cui oggi non si può fare a meno per incrementare il livello di conversioni desiderate e conseguite. 

Se vuoi saperne di più ti consigliamo di contattare i nostri esperti ai recapiti che trovi in ogni pagina del nostro sito: saremo lieti di condividere con te quel che possiamo fare per permetterti di raggiungere tutti i risultati che meriti!

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