Customer journey cos’è , quali sono le fasi e perché è utile

La Customer Map Journey è fondamentale per ogni azienda che vuole mappare il percorso del consumatore che lo porta fino all’acquisto, diventando un cliente.

Per poter soddisfare un cliente bisogna capire cosa lo spinge al bisogno di fare un determinato acquisto, oltre che comprendere in che modo seleziona il prodotto e perché esclude quelli proposti dalla concorrenza.

L’interpretazione delle sue esigenze assume un ruolo centrale nel realizzare delle strategie di marketing e di social media marketing efficaci.

Monitorare costantemente il percorso d’acquisto del cliente tramite la Customer Journey Map, aiuta a definire quali sono i punti di contatto, valutare il suo grado di soddisfazione tramite la raccolta di commenti e feedback, conoscere fonti e canali di provenienza e misurare i risultati.

Le fasi del Customer Journey

Prima di creare la mappa bisogna valutare le fasi del Customer Journey che ci aiutano a meglio comprendere il percorso del cliente e i vari touchpoint.

I touchpoint del Customer Journey sono cinque e rappresentano, per l’appunto, alcuni punti di contatto nella relazione tra azienda e cliente.

Consapevolezza (Awareness)

In questa fase il cliente viene a conoscenza di un brand o di un prodotto tramite alcuni canali di comunicazione. Acquisisce la consapevolezza che quel prodotto potrebbe essere in grado di soddisfare un suo bisogno.

Considerazione (Consideration)

Il cliente studia il mercato confrontando alcuni prodotti, alla ricerca della soluzione migliore. È la fase in cui si informa tramite la lettura di opinioni e recensioni per orientarsi nella scelta.

Intenzione (Intention)

Dopo aver raccolto abbastanza informazioni, il cliente inizia a considerare una reale intenzione di acquisto di un prodotto e di contattare l’azienda.

Decisione (Decision)

In questa fase il cliente prende la sua decisione in merito al prodotto da acquistare ed entra in contatto con il brand. A questo punto, il touchpoint può trasformarsi in un acquisto (Purchase), oppure, interrompersi.

Fidelizzazione (Loyalty)

Se il cliente che ha concluso l’acquisto, è rimasto soddisfatto dal prodotto, questo diventa “fedele” al brand, prolungano la relazione e continuando ad effettuare acquisti in futuro.

Come creare una Customer Journey Map

Mappare il percorso del cliente che si avvicina per la prima volta all’azienda fino a concludere l’acquisto e dar vita alla fidelizzazione, aiuta a snellire alcuni passaggi e a migliorare la relazione con lo stesso.

Per sviluppare una Customer Map Journey efficace bisogna puntare alla personalizzazione del percorso del cliente e ai suoi bisogni, non esiste uno schema predefinito da seguire.

Sarà proprio il cliente ad aiutarvi a capire quali sono i punti di contatto migliori in ogni fase del percorso d’acquisto.

Generalmente, ogni mappa è composta da alcuni elementi essenziali dai quali partire per sviluppare una Customer Journey Map su misura per il proprio business:

  • Buyer Personas: il cliente tipo
  • Periodo: un lasso di tempo in cui misurare le interazioni
  • Customer Experience: le reazioni dei clienti durante le interazioni
  • Tochpoint

Andando nello specifico, per creare la Customer Map Journey sarà necessario definire gli obiettivi che questa dovrà avere, i prodotti su cui puntare e i segmenti d’interesse.

Si dovrà poi identificare il cliente tipo, capire i suoi bisogni e il suo comportamento. Intervistare i potenziali clienti usando strumenti di monitoraggio utili a valutare la presenza online dell’azienda.

Infine, disegnare la mappa, inserendo i touchpoint individuati nelle fasi di interazione con il cliente. Saranno questi punti di contatto ad aiutare l’azienda a definire le fasi del percorso d’acquisto.

L’utilizzo della Customer Journey Map è molto ampio, può essere utilizzato in varie strategie di marketing, tra cui l’inbound marketing.

Quest’ultimo è molto utilizzato dalle aziende per sviluppare il proprio business, aumentare la visibilità e incrementare le vendite. È più utile della SEO? Per rispondere a questa domanda vi rimandiamo all’articolo Inbound marketing vs SEO.

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