Customer Experience: cos’è e perché è importante

Cos’è la customer experience? Da sempre il cliente è stato il centro nevralgico delle manovre di marketing e pubblicitarie di aziende e commercianti.

Oggi però con l’avvento del digitale la soddisfazione della clientela è diventata sempre più essenziale per distinguersi dalla forte concorrenza, e per questo che si discute sempre più di: customer experience.

La customer experience o esperienza del cliente, dunque, è essenziale per chiunque voglia vendere un prodotto o servizio online sfruttando al meglio le principali strategie di marketing e di coinvolgimento degli utenti.

Se vuoi migliorare la tua attività online e il tuo piano strategico di marketing, scopri con noi nel dettaglio cos’è e quali sono i vantaggi di un buon progetto dedito alla client experience.

Cos’è la customer experience

La Customer Experience, è lo studio e l’applicazione di tutte le migliori strategie di marketing, offerta del prodotto, servizio d’aiuto ecc…al fine di creare un’esperienza che sia soddisfacente a 360° per ogni cliente che acquista un prodotto o servizio.

La CX dunque è l’esperienza complessiva che ogni cliente vive durante la relazione con l’azienda dall’acquisto fino al customer care e all’interazione con il brand.

L’esperienza del cliente è determinante all’interno di un piano marketing digitale, in quanto ogni business ha bisogno di differenziarsi dalla concorrenza, capendo il più possibile i bisogni e gli interessi degli utenti.

Costruendo per il cliente un’esperienza ottimale sotto ogni profilo è possibile aumentare la fidelizzazione degli utenti, stimolare il passaparola e le recensioni positive, e riuscire a definire delle strategie di marketing che siano in grado di comprendere meglio le necessità degli utenti.

Customer experience definizione

Se dovessimo dare una definizione di customer experience potremmo dire che questa è: una serie di interazioni che avvengono tra gli utenti e clienti con il brand, dalla fase di pre-acquisto fino a quella di post-acquisto e di servizio clienti.

La customer experience definisce l’intero ciclo o percorso del cliente nei confronti di un determinato brand.

Perché lavorare a un piano marketing basato sulla customer experience?

Quando si struttura un piano di digital marketing strutturato al fine di aumentare conversioni e utenti fidelizzati bisogna tenere e definire un percorso di customer experience completamente soddisfacente per l’utente.

Nell’ambito della customer experience è necessario cercare di creare una relazione con il cliente che lo soddisfi e che lo porti successivamente a fare nuovamente acquisti e a suggerire il brand ai suoi contatti.

Oggi i clienti sono alla ricerca di prodotti o servizi che possano rispondere in modo attento alle loro esigenze, ma soprattutto si aspettano di vivere esperienze che siano il più possibile personalizzate.

Nel mondo del digital marketing questo si traduce in: contenuti, offerte, bonus, prodotti su misura, e-mail marketing personalizzato e su misura del cliente, servizio clienti eccellente, nutrimento dell’utente anche dopo l’acquisto.

Non solo, la customer experience si basa proprio sull’esperienza che l’utente fa durante l’acquisto, come: consegna rapida, informazioni in tempo reale, prezzo e politica di reso chiara, sicurezza nell’acquisizione e uso dei dati personali.

In poche parole, quando si prospetta la propria strategia di inbound marketing non bisogna pensare solo a rispondere in prima istanza alle esigenze dei clienti, ma bisogna garantire ai propri utenti anche un valore aggiunto che si sommi a quello del prodotto o servizio offerto, e che sia costruito intorno alle aspettative e desideri dell’acquirente.

I vantaggi di una buona cx o customer experience

I vantaggi di una customer experience sono funzionali sia dal punto di vista strategico sia sotto il profilo del business di un brand. Nello specifico lavorando attentamente all’esperienza dell’utente, comprendendo cosa desidera e vuole il proprio target di riferimento, è possibile:

  • Aumentare il livello di soddisfacimento dei clienti
  • Migliorare la fidelizzazione del cliente
  • Sfruttare al meglio recensioni positive e marketing del passaparola
  • Far crescere la redditività dell’azienda
  • Offrire servizi sempre più vicini alle esigenze dell’utente

Un business plan basato sulla user experience offre al brand maggiori opportunità di posizionamento nella mente del cliente, e migliora le conversioni sul lungo periodo.

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